Հաճախորդների սպասարկման առանձնահատկությունը սոցիալական ցանցերում (Facebook, Twitter, Instagram, TripAdvisor և այլն)

0
1730

Մեր օրերում հաճախորդները գնալով «հեռվանում են» կապի ստանդարտ միջոցներից ինչպիսին է՝ հեռախոսը, էլ.փոստը և նույնիսկ կենդանի շփումը և նախընտրում են՝ արագ, հասանելի և անվճար սպասարկման տարբերակ՝ ինչպիսիք են ՝ սոցիալական հարթակները: Այս պարագայում ծառայություն մատուցող կամ ապրանք արտադրող ընկերությունները պետք է արագ կարողանան զարգացնել և փոփոխել իրենց սպասարկման իմիջը և ստանդարտները:

Հաճախորդների սպասարկման մասնագետները իրենց հերթին նույնպես պետք է փոփոխեն իրենց գրելու, հաճախորդների հետ շփվելու, սպասարկելու հմտությունները՝ համաձայն սոցիալական ցանցերում իրենց ընկերության վարած բրենդինգին: Սոցիալական հարթակում իր հարցը, խնդիրը կամ բողոքը գրելիս, հաճախորդը ակնկալում է պատասխան ամբողջ ընկերության կողմից, պատասխանող խորհրդատուն «անտեսանելի է» և կապված որքան պրոֆեսիոնալ կլինի պատասխանը, հաճախորդի մոտ ձևավորվում է ընդհանուր պատկերացում բրենդի մասին:

Այս նյութում Դուք կծանոթանաք սոցիալական հարթակների և արդեն ընդունված սպասարկման միջոցների հիմնական տարբերություններին, իր մեջ պարունակող ռիսկերին և պատասխանատվության ավելի բարձր լինելուն:


Հաճախորդների հետ շփումը սոց.ցանցերում իրականում տարբեր է այլ հարթակներով սպասարկումից՝ հեռախոս, էլ.փոստ և պատճառը միայն այն չէ, որ առավել նոր է , արագ փոփոխվող և զարգացող:

Բաժանորդագրվիր իմ բլոգին այս հղմամբ և ամեն շաբաթ ստացիր թարմ մարքեթինգ քոնթենթի քո բաժինը։

Առաջին տարբերությունը կարող ենք նշել, այն որ սոցիալական ցանցերի սպասարկումը որոշ չափով հանրային է: Հեռախոսային շփումը, ընկերության պաշտոնական կայքի «Օնլայն օգնությունը», էլ.նամակագրությունը, պայմանականորեն կարող ենք անվանել «անձնական շփում»՝ հաճախորդ-ընկերություն, քանի որ հաճախորդը իր հարցը, խնդիրը կամ բողոքն ուղղում է անմիջապես սպասարկման բաժնի աշխատակցին: Իսկ ենթադրենք, ռեստորանի հաճախորդը դժգոհ է իր վերջին պատվերից և այդ մասին գրում է ռեստորանի սոցիալական էջի «Կարծիք» կամ «Մեկնաբանություն» բաժնում: Հաճախորդի այս վատ փորձառության մասին իմանում են ռեստորանի բոլոր հետևորդները և բոլորը կարող են տեսնել՝ ինչպես եք պատասխանում նրան: Ձեր ընկերության պատասխանը կլինի կարեկցանքո՞վ, կվերադարձնե՞ք արդյոք պատվերի գումարը, կձևակերպեք նոր պատվեր, թե՞ պատասխանը կլինի անտարբեր, արդարացումով կամ մեղադրանքը չընդունելով՝ կտեսնեն բոլորը:

Երկրորդ. Հաճախորդների հետ վերաբերմունքը հեշտ տարածելի է: Իհարկե այլ հարթակները նույնպես կարող է տարածել հաճախորդը՝ էլ.նամակը, ձայնագրել հեռախոսազրույցը կամ պահել չատի խոսակցությունը, ինչը շատ բացառիկ դեպքերում է: Սոցիալական հարթակներում, եթե Ձեր ծառայությունը, ապրանքի որակը կամ հաճախորդների սպասարկումը չի գոհացնում հաճախորդին, նա կարող է կիսվել բողոքով կամ նամակով՝ ընդամենը մեկ սեղմումով:

Եվ վերջապես, այն պահանջում է արագություն: Եթե էլ.նամակին կարող է սպասել մինչև 24 ժամ, ապա այս դեպքում հաճախորդը ակնկալում է արագ պատասխան:Երբ հաճախորդները ընտրում են սոցիալական հարթակները, նրանք ակնկալում են արագ աջակցություն, քան կստանային էլ.նամակով կամ հեռախոսազանգի գծում՝ անհաճո երաժշտություն լսելով:Իհարկե, ոչ մի ընկերություն չի կարող խոստանալ, որ իր հետ ծագած բոլոր խնդիրները կարող են լուծվել արագ, սակայն՝ համաձայն սպասարկման ստարդարտերին՝ այս դեպքում նույնպես պետք է արագ արձագանք՝ ցույց տալով հաճախորդին, որ Ձեր խնդրով արդեն զբաղվում են: Որպես կանոն, Twitter-ում պատասխանն ակնկալվում է մինչև մեկ ժամ, Facebook-ի դեպքում րոպեներից մինչև 4 ժամ, TripAdvisor 24ժամ և այլն:

Մի քանի օգտակար խորհուրդ 📝️ ✏️

✔️ Եղեք թափանցիկ և մի՛ վախեցեք հանրային(public) պատասխաններից 📢

Անշուշտ, շատ օգտատերեր մեկնաբանություն են թողնում պարզապես իրենց կարծիքը լսելի դարձնելու համար, սակայն հիմնականում հաճախորդները գրում են, երբ իրական խնդիր են ունենում և օգնություն են ակնկալում: Այս դեպքում, երբ հաճախորդը մեկնաբանություն է թողել, օրինակ, որ սննդի պատվերին սպասել է մի ամբողջ ժամ և շատ հիասթափված է ծառայությունից: Իհարկե, սպասարկող խորհրդատուն միանգամից չի կարող լուծել խնդիրը, քանի որ իրոք պետք է ժամանակ, ուշացման պատճառն իմանալու համար, այս դեպքում պետք չէ պատասխանել, որ խնդիրը փոխանցել եք համապատասխան բաժնին՝ ուսումնասիրման համար, քանի որ հարց է առաջացնում, ինչու՞ է մեկնաբանությունների բաժինը, եթե չեք լուծելու իմ խնդիրը: Այս դեպքում կարելի է պատասխանել մեկնաբանությանը, որ թիմն արդեն զբաղվում է իր խնդրով և պարտադիր չէ հանրայնացնել, որ բաժինը կոնկրետ: Ցանկալի չէ առանց պատասխան տալու, շփումը տեղափոխել այլ հարթակ, քանի որ այո, միգուցե խնդիրը լուծեք և հաճախորդը գոհ մնա, սակայն մյուս օգտատերերին կթվա, թե հարցն այդպես էլ անտեսված մնաց:

✔️Փորձեք հմտորեն տեղափոխել առաջացած խնդիրը մեկ այլ հարթակ📥

Շատ հաճախ կարող ենք տեսնել գեղեցիկ և պրոֆեսիոնալ սոցիալական էջ, սակայն, երբ փորձում ենք կապ հաստատել՝ ստանում ենք այսպիսի պատասխան. «Շնորհակալություն մեզ դիմելու համար, հարցերի դեպքում կարող եք զանգահարել, կամ գրել էլ.նամակ», սա բավականին նյարդայնացնող է հաճախորդի համար: Շատ տարբեր օբյեկտիվ և սուբյեկտիվ պատճառներով ընկերությունները նախընտրում են սպասարկել հաճախորդներին ստանդարտ հարթակներով՝ զանգ, Օնլայն չաթ, էլ.նամակ: Ամեն անգամ, երբ հաճախորդի հանրային մեկնաբանությանը պատասխանում եք, որ ձեզ դիմի զանգով կամ էլ.նամակով, դա ավելորդ ժամանակի վատնում և անտարբերություն է ընկալվում հաճախորդի կողմից: Իհարկե կան հիմնավոր պատճառներ, ոչ հանրային հարցին լուծում տալուն՝ օրինակ պետք է հաճախորդի ID, հեռախոսահամար կամ այլ անձնական ինֆորմացիա: Նման դեպքում պետք է հանրային պատասխանել, որ խնդիրը լուծելու համար անհրաժեշտ են անձնական տվյալներ և տեղեկացնել, թե որ հարթակ պետք է տեղափոխվի հարցը:

✔️Օգտագործեք ոչ պաշտոնական, սակայն քաղաքավարի սպասարկման ոճ

Պաշտոնական էջի անունից հաճախորդի հետ չափազանց անմիջական շփումը կարող է բավականին անհեթեթ թվալ: Դա կարող է միայն վանել և կասկած առաջացնել Ձեր պրոֆեսինալ լինել – չլինելուն: Մինչ էլ. նամակագրության մեջ ընդունված և պարտադիր է «Հարգելի պրն. կամ տիկին» դիմելաձևը, ապա սոցիալական հարթակը չի պահանջում պաշտոնական դիմելաձև, հիմնականում ընդունված է դիմել՝ «Ողջույն, հաճախորդի անունը»: Ամեն դեպքում պետք է խուսափել չափազանց անմիջական դիմելաձևից և ընտրել չեզոք տարբերակներ:

✔️ Մի վախեցեք օգտագործել էմոջիներ և սիմվոլներ

Արդյո՞ք իրավունք ունի ընկերությունը սպասարկման մեջ օգտագործել էմոջիներ կամ սիմվոլներ՝ իհարկե ունի: Սոցիակալան հարթակը ստեղծված է հաճախորդների հետ ազատ շփման համար, սա ընկերության «Դրույթներ և պայմաններ» կանոնադրությունը չէ, սակայն կան դրանց օգտագործման ճիշտ, թիրախային և անտեղի ու սխալ օգտագործման ձևեր: Ո՛չ մի դեպքում չի կարելի պատասխանը փոխարինել սիմվոլով, այս փոքրիկ օգնականները կարող են պարզապես օգնել ավելի թեթև և դրական սպասարկում ապահովելուն:

Այնուամենայնիվ, հաճախորդների սպասարկումը սոցիալական հարթակներում, այլևս նորություն չէ և որքան էլ ռիսկային լինի, հնարավորություն է է տալիս արագ և արդյունավետ կապ հաստատել Ձեր հաճախորդների հետ, ստեղծել նրանց հետ հարաբերություններ և տալ հաճախորդներին լավ փորձառություն Ձեր բրենդի հետ շփվելիս: 

Շարունակելի…

Բաժանորդագրվիր իմ բլոգին այս հղմամբ և ամեն շաբաթ ստացիր թարմ մարքեթինգ քոնթենթի քո բաժինը։

LEAVE A REPLY

Please enter your comment!
Please enter your name here