Հաճախորդների սպասարկումը սոցիալական ցանցերում (Facebook, Twitter, Instagram, TripAdvisor այլն) Մաս II

0
598

Նախորդ նյութում անդրադարձանք սոցիալական հարթակներում  հաճախորդների սպասարկման հիմնական առաձնահատկություններին: Այս նյութում դուք կգտնեք մի քանի օգտակար հնարքներ և խորհուրդներ, որոնցով կարող եք բարելավել հաճախորդների սպասարկման որակը սոցիալական մեդիայում:

Ու՞մ համար է օգտակար այս նյութը:

Առաջին հերթին թիրախն, իհարկե, հաճախորդնեի սպասարկման բաժնի մենեջերներն են և մասնագետները, ովքեր սպասարկումն իրականցնում են նաև սոցիալական մեդիայում: Նյութը կարող է օգտակար լինել նաև  սկսնակ ձեռնարկատերերին, ովքեր անմիջապես իրենք  են ղեկավարում սոցիալական ցանցի էջերը և իրենք էլ  հաղորդակցվում են հաճախորդների հետ:

Դե ինչ, սկսեցինք …

Հաղորդակցվեք հաճախորդնեի հետ  Ձեր բրենդային ոճով💬

Երբ մտածում ենք սոցիալական կայքերի մասին, իհարկե, առաջինը մեր մտքին են գալիս հանրաճանաչ Facebook-ը , Instagram-ը և Twitter-ը, սակայն սոցիալական հարթակը շատ ավելի բազմազան է, օրինակ՝ օնլայն կարծիքների հարթակը, ինչպիսիք են՝ Yelp և TripAdvisor, ընկերության պաշտոնական կայքի «Հետադարձ կապ» բաժինը, որոնք ոչ պակաս կարևոր են և ոչ մի դեպքում չարժե աչքաթող անել: Մեծ ընկերությունները պետք է նաև թիմի մեջ առանձնացնեն պատասխանատուի, ով հատուկ կհետևի բոլոր  էջերին: Հետևողական պետք է լինել բոլոր այն ալիքներին, որտեղ ընկերությունն ունի բացված հաշիվ, նույնիսկ եթե այն ակտիվ չէ:

Այս բոլոր հարթակների համար ընկերությունը պետք է մշակի իր բրենդային սպասարկման ուղեցույցը:

Ուղեցույցը պետք է կազմված լինի հստակ քայլերով մշակված և տարբերակված՝ համապատասխան  բրենդին և իր վարած ռազմավարությանը:
Սպասարկման ուղեցույցով սոցիալական մեդիայում Ձեր հաղորդակցությունը կլինի պարզ, հստակ և ճանաչելի:

Ուղեցույցը պետք է լինի մի քանի բաժինների մասնագետների համատեղ աշխատանքը՝ հաճախորդների սպասարկման բաժին, մարքեթինգ, վաճառքներ, լոգիստիկա, ֆինանսներ:
Մարքեթինգի մասնագեների հետ ընտրեք 4 հիմնական բաղադրիչ, որոնք կօգնեն մշակել առանձնակատուկ բրենդային սպասարկման ոճ:
Առաջինը առանձնացրեք այն անձին, ով պետք է ներկայացնի Ձեր բրենդը և սպասարկի հաճախորդին: Ինչպիսի՞ն է նա. փորձառու և պաշտոնական, թե՞ երիտասարդ ու ընկերական:
Երկրորդ. ընտրեք հաղորդակցման տոնը, որով պետք է տվյալ անձը շփվի հաճախորդի հետ: Ընտրեք, ինչպիսի տոնայնությամբ եք  ցանկանում սպասարկել հաճախորդներին: Տոնը կարող է լինել  հոգատար և պատասխանատու, պոզիտիվ  և դինամիկ:
Երրորդ. ընտրեք հաղորդակցման լեզուն. ցանկանում եք օգտագործել պաշտոնական, մասնագիտական բառեր,  թե՞ շփումը լինելու է ոչ պաշտոնական, ընկերական ու անհատական:  
Եվ վերջում, հիմնավորեք, թե ինչ խնդիր պետք է լուծի սոցիալական հարթակի սպասարկումը: Ինչպիսի՞ն է այն՝ տեղեկատվական, ժամանցային, թե՞ իրականացնելու է հետվաճառքյա տեխնիկական սպասարկում: Այս բնորոշումը նույնպես կօգնի ձեզ ընտրել և մշակել ձեր անհատական ոճի սպասարկման ձեռնարկը:
Սպասարկման համար մշակված հատուկ ձեռնարկը առաջին հերթին անհրաժեշտ է նաև սպասարկման բաժնի մասնագետներին, քանի որ այն կծառայի  որպես ուսումնական ձեռնարկ: Այն գործի դնելով կարող եք նաև խուսափել խորհրդատուների սուբյեկտիվ  սպասարկման ոճի վտանգից:

Ինչպե՞ս վարվել կեղծ օգատերերի հետ (Թրոլլինգ)👺

Շատ ընկերությունների սոցիալական հարթակում հիմնական գլխացավանքը կեղծ օգտատերերն են և իրենց մեկնաբանություններն  այս կամ այն հրապարակման տակ:

Նրանք չունեն որէ իրական դժգոհություն, նրանց հիմնական նպատակը Ձեր վարկանիշը գցելն է:

Իհարկե չբացառենք, որ հաճախ դժվար է տարբերակել կեղծ, պատվիրված գրառումն իրական դժգոհ հաճախորդի գրառումից: Առաջնորդվեք «անմեղության կանխավարկածով». կապ հաստատեք իր հետ և փորձեք օգտակար լինել, կամ խնդրի լուծման տարբերակներ առաջարկեք: Հաշվի առեք, որ ոչ մի դեպքում չի կարելի վիճաբանություն սկսել կամ հակառակվել ո՛չ հաճախորդին , ո՛չ էլ առավել ևս կեղծ օգտատիրոջը, քանի որ երկու դեպքում էլ դուք ոչնչի չեք հասնի. հակառակը՝ խնդիրն ավելի կմեծանա:

Հանրային բաց հրապարակումներում հիշե’ք, որ դուք մենակ չեք և բազմաթիվ հաճախորդներ այդ պահին կարող են հետևել ձեզ: Վիճաբանության բռնվելը օգտատիրոջ հետ վատ ազդեցություն կունենա ձեր հեղինակության վրա, որքան էլ որ դուք վստահ լինեք, որ ճիշտ եք:  Եթե գրառման տակ արդեն առաջարկել եք Ձեր օգնությունը և օգտատերը շարունակում է հակառակվել, լավագույն լուծումը կլինի անտեսելը, դադարեցնելը հաղորդակցումը տվյալ օգտատիրոջ հետ:

Դուք կարող եք նաև որոշել, թե ինչպիսի մեկնաբանություններին չեք պատասխանելու, օրինակ՝  սպառնալիք ,  անպարկեշտ կամ  անձնական վիրավորանք պարունակող:  Կարող եք նաև  ընդհանրապես հրաժարվել սպասարկելուց այն հաճախորդին, ով , երկու կամ երեք անգամ արդեն խնդրի կամ դժգոհության հանդիպելով, չի ընդունում ձեր կողմից կատարվող օգնության քայլերը:

Այս խնդրահարույց դեպքերը  նույնպես պետք է ներառվեն  սպասարկման համար նախատեսված ուղեցույցում:

Որոշ սոցիական կայքեր հնարավորություն են տալիս բիզնես էջերին փակել կամ ջնջել կարծիքները: Ամեն դեպքում , սա պետք է անել զգույշ, քանի որ իրական հաճախորդի գրառումները թաքցնելը կամ ջնջելը (նույնիսկ, եթե նրանք այդ պահին բավականին զայրացած էին և ոչ կոռեկտ բառեր են օգտագործել) բացասական ազդեցություն է ունենալու Ձեր բրենդի հեղինակությանը: Փորձը ցույց է տալիս, որ հաճախորդներն իրենք են ջնջում  իրենց գրառումները, երբ խնդրին լուծում են տեսնում Ձեր կողմից, կամ գոնե կարեկցնաք և ուշադրություն են ստանում: Որոշ դեպքերում, մյուս օգտատերերը՝ Ձեր իրական հաճախորդները,  կարող են ջնջել կամ արգելափակել ոչ կոռեկտ մեկնաբանությունները:

Շատ հաճախ, ընկերությունները շատ մեծ տեղ և ուշադրություն են դարձնում վատ մեկնաբանություններին և կարծում են , որ գուցե վաճառքների անկումը կապված է այս կամ այն կեղծ օգտատիրոջ գրառման հետ: Իրականում դա այդպես չէ. կեղծ գրառումներն ունեն շատ փոքր լսարան և հետևորդներ: Ձեր իրական հաճախորդները, որոնք գոհ են Ձեր ծառայությունից կամ ապրանքից, նույնպես կարհարամհեն նման գրառումները: Ավելի լավ է կենտրոնացեք և ժամանակ տրամադրեք ձեր իրական հաճախորդներին, ովքեր իրոք ձեր ուշադրության կարիքն ունեն:

Ինչպես սպասարկել դժգոհ հաճախորդներին😈

Օնլայն հարթակում դժգոհ մեկնաբանություններին պատասխանելը հաճախորդների սպասարկման  անխուսափելի մասն են կազմում:  Սա ամենահեշտ պահերից չէ, սակայն որոշակի հնարքները կօգնեն ավելի դրական ելք ունենալ վերջում:

Ցանկացած դժգոհ մեկնաբանության դեպքում, պետք է հստակեցնել խնդիրը, լուծել այն, և օգնել հաճախորդին որ գոհ մնա արդյունքից: Եթե հնարավոր է, պետք է այնպես անել, որպեսզի տվյալ խնդիրն այևս չառաջանա ոչ միայն այդ հաճախորդի մոտ, այլ նաև բոլորի մոտ:

Ինչպես հիմնական դեպքերում, դժգոհ հաճախորդին պատասխանելիս, պետք է հիշել, որ Դուք մենակ չեք և մյուս օգտատերերը հետևում են Ձեզ:

Սա հաշվի առնելով, անդրադառնանք մի քանի հնարքների և խորհուրդների. 👇

Սկզբունք  1. Վեճի մեջ մի՛ բռնվեք  հաճախորդի հետ🤬

Կապ չունի հաճախորդը իրավացի է, թե՝ միանգամայն սխալ: Վիճաբանության բռնվելը, վատ ազդեցություն է թողնելու Ձեր հեղինակության վրա: Փոխարենը, ափսոսանք հայտնեք, որ հաճախորդը նման խնդրի է բախվել և առաջարկեք լուծման տարբերակներ:

Սկզբունք  2. Եղե՛ք հոգատար և բարյացակամ😇

Օրինակ, եթե սրճարանի հաճախորդներից մեկը գրում է, որ պատվիրել է Էսպրեսսո, և այն մատուցել եք չափազանց փոքր չափաբաժնով՝բաժակի 1/2ով, սա վկայում է այն մասին, որ հաճախորդը պարզապես տեղյակ չէ սուրճի մատուցման ձևաչափին: Այս դեպքում կարող եք պատասխանել, որ տվյալ սուրճի տեսակն ամբողջ աշխարհում մատուցվում է տվյալ չափաբաժնով և հղումով կցել ձեր սուրճի  մենյուն, որտեղ գրված է ամբողջ տեսականու չափաբաժինը՝ առաջարկելով մանրամասն տեղեկանալ այդ բաժնից: Եթե չունեք բրենդային օնլայն մենյու, կարող եք կցել էսպրեսո սուրճի պատմության փոքրիկ հղում: Խնդրեք հաճախորդին հաջորդ անգամ տեղեկացնել մատուցողին, որ իրեն կրկնակի չափաբաժնով պատրաստեն և այլն: Սա օգտակար կլինի և՛ իրեն, և մյուս հաճախորդներին, ովքեր ևս հետաքրքրված են սուրճի տեսականիով:

Սկզբունք  3. Մի՛ փոխեք սպասարկման աղբյուրը🔁

Սա նշանակում է, որ պետք է փորձեք խնդիրը լուծել այն հարթակում, որին դիմել է հաճախորդը: Օրինակ, եթե դիմել է Facebook-ով և որևէ դժգոհ հրապարակում է արել, հրապարակմանը պատասխանեք բաց: Իհարկե, եթե կան անձնական տեղեկատվությանը վերաբերող հարցեր, նույն բաց գրառմամբ տեղեկացրեք հաճախորդին, թե ինչու է հետագա լուծումը շարունակվելու զանգի կամ  անձնական նամակի տեսքով:

Սկզբունք 4. Հետադարձ կապի արագություն🚀

Ընդհանրապես, հաճախորդին պետք է արագ սպասարկել, սա նորություն չէ, առավել ևս մեր օրերում, երբ ժամանակն այսքան կարևոր է բոլորիս համար: Դժգոհ հաճախորդի համար, Ձեր պատասխանին սպասած րոպեներն առավել ևս կարող են ժամեր թվալ, և պատասխանին սպասելը կարող է ավելի հիասթափեցնել նրան: Ընդհանրապես  սոցիալական ցանցերում միջինացված արագ պատասխասխանը՝ մեկ ժամն է: Սակայն սա կախված է այն ոլորտից, որում Դուք ծառայություն եմ մատուցում: Հյուրընկալության, տուրիզմի, ռեստորանային և արագ սննդի, գեղեցկության, առողջության, օնլայն գնումների, բանկային ոլորտի ընկերությունները պետք է ավելի արագ լինեն:

Այս անգամ այսքանը. և քանի որ առանց հաճախորդի մեր բոլորիս գործն անիմաստ է, հաջորդիվ ևս կլինեն նմանօրինակ նյութեր 😉:

Բաժանորդագրվիր բլոգին այս հղումով և ամեն շաբաթ ստացիր վերջին մարքեթինգային նորությունները քո էլ. հասցեին:

LEAVE A REPLY

Please enter your comment!
Please enter your name here